Dünyanın en büyük firmalarından biri olan Toshiba, Küresel
Çağrı Merkezleri için Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasının eğitimi için
istekte bulundu.
Avrupa'nın dört bir yanına Toshiba dizüstü bilgisayarlarına destek veren çağrı merkezlerine yeni alım yaptığı müşteri temsilcililerine eğitim vermek için Disual'a seçti. Disual özellikle Siebel Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması konusundaki deneyimleri sayesinde Toshiba'nın bir numaralı seçimi oldu. Siebel CRM, gerçel zamanlı ve çok kanallı yapısı ile dünyanın önde gelen müşteri servisi hizmetini devreye soktu. Ayrıca internet tabanlı yapısı sayesinde yeni müşterilerine özelleştirilmiş ürün ve servis sunumlarıyla beklentilerinin ötesinde bir hizmet sunmaktadır.
Siebel kontak merkezi ve servis ailesi, şirketlerin daha hızlı ve verimli müşteri servisi sunmasını sağlamaktadır. Bu uygulamalar en uygun kaynak, hızlı problem çözümü, istek karşılaması ve güçlü izleme ve analitik yetenekleri sunarak firmaların gerek yerel, gerek mobil gerekse öncül isteklerine yardımcı olmaktadır.
Toshiba'nın Siebel eğitimi 2 farklı yerde yapıldı. Bu eğitimler hem müşteri temsilcileri hem de takım liderleri için hazırlandı.
İlk eğitim Fas'ın Rabat ilinde 24 Mayıs 1 Haziran tarihleri arasında yer aldı. 18 yeni Toshiba Küresel çağrı merkezi müşteri temsilcisi Siebel kullanımı hakkında eğitildiler. Müşteri ile ilk temas, kayıt prosedürleri, garanti doğrulama ve onaylama işlevleri, problem belirleme ve veritabanı düzenlemesi, sipariş yaratımı ve birçok prosedür konusunda eğitim yapıldı. Rabat eğitim veritabanının ve uygulamanın İngilizce olmasına karşın Fransızca olarak düzenledi.
İkinci eğitim İspanya Barselona'da 13 -17 Mayıs tarihleri arasında 15 yeni müşteri temsilci ile beraber yapıldı. Verilecek eğitimin süreçleri ve teknikleri aynı olmasına karşın farklı ülkelere destek vermesi açısından değişik prosedürler ve kullanımlar içermekteydi. Tüm yöntemler, veritabanı ve CRM kullanımı detaylı bir şekilde anlatıldı. Bu eğitimin dili ise yarı İngilizce yarı İspanyolca olacak şekilde yapıldı. Böylece müşteri temsilcileri konuya daha hakim bir şekilde eğitimi tamamladılar.
Her iki bölge eğitimlerinin tamamlanmasında 1 hafta sonra gerçek çağrı almaya başladılar. Yapılan incelemeler sonrasında eğitimin başarısı, Siebel CRM'nin kullanımından ve temsilcilerin müşterilerle başa çıkma şekillerinden belli oldu. İstenilen amaç doğrultusunda Toshiba'nın çalışanları artık daha kaliteli ve küresel bir hizmeti Disual'ın eğitimleri sayesinde sürdürecekler.